又是一年315，遇到消费纠纷咋维权？15日，福建法院召开召开司法保护消费者合法权益新闻发布会，通报了2018年福建法院审理消费者权益纠纷案件主要情况，并发布7起消费者权益纠纷民事典型案例，案件内容涉及消费者购买使用汽车、净水器等工业用品，或购买食用奶粉、虫草鹿鞭王等食品药品，或接受健身、快递等服务等多个领域。

　　2018年，福建全省法院共审结生产、销售有毒、有害食品、不符合安全标准的食品、假药、劣药等严重侵害消费者权益的刑事案件378件，生效判决469人；审结商品房预售、物业服务、医疗服务、产品责任、网络购物等与消费者权益密切相关的民事案件45850件；审结工商、卫生、物价、食品药品、质量监督等涉及消费者权益的行政案件238件，受理生产、销售伪劣商品严重侵害消费者权益的刑事案件422件，较2017年受理532件同比下降20.68%。

　　据福建高院民一庭庭长董碧仙介绍，2018年福建消费者维权纠纷案件呈现出，侵害消费者权益的刑事案件明显下降、网络购物合同纠纷大幅下降、房产中介居间服务有乱象等新的特点和趋势。2018年共受理物业服务合同纠纷21085件，约占同期全部服务类合同纠纷案件总量的90% ；受理商品房预约、预售、销售合同纠纷22050件，较2017年20841件仍略有增长，并多为群体性诉讼，在二手房屋买卖市场中，存在居间服务不规范的问题，引发诸多房屋买卖合同纠纷。

　　董碧仙介绍，2018年全省法院受理网络购物合同纠纷493件，较2017年1151件同比下降57.17%。其原因是多方面的，一方面是新电商法立法的稳步推进到最终落地，各大电子商务平台更加重视质量服务管理，网络购物的售后服务走向标准化、体系化、规范化。另一方面，各地法院深入贯彻落实《福建省多元化解纠纷条例》，推动建立多元调处中心，诉前介入消费纠纷化解，积极推进“一站式”纠纷解决，成效明显。如三明尤溪法院针对“农村淘宝”纠纷增多的情况，与县电子商务中心、电子商务协会建立联络机制，定期提供法律指导，并通过巡回办案，开展诉前调解，联合化解矛盾纠纷。

　　2017年9月5日，赵某某与某汽车销售公司签订一份《车辆购销协议书》，约定某汽车销售公司将一辆由安徽江淮汽车集团股份有限公司产的江淮帅铃短斗货箱皮卡车（新车），以95200元的价格出售给赵某某。协议签订后，赵某某向某汽车销售公司支付购车款95200元，另支付车辆购置税8136.75元、车辆保险费5350.06元，三项共计108686.81元，某汽车销售公司亦将车辆交付赵某某。赵某某接收车辆后，发现车辆状况异常，后经核实得知，该车辆曾于2016年10月10日在浙江省杭州市发生交通事故，经维修后由保险公司予以理赔。赵某某遂以某汽车销售公司存在欺诈为由诉至法院，请求判令某汽车销售公司返还购车款、车辆购置税、车辆保险费计108686.81元，并三倍赔偿经济损失326060.43元。

　　福安市人民法院经审理认为，案涉车辆虽为具有载货特征的皮卡车，但在机动车注册登记表上登记的使用性质为“非营运”，且随着经济社会的发展，个人因生活需要购置皮卡车的情形日益常见，因此，赵某某属于受消费者权益保护法保护的消费者。某汽车销售公司作为车辆经营者，隐瞒该车辆曾发生交通事故的事实，以新车的价格出售，明显构成欺诈，应依法承担责任。某汽车销售公司除返还赵某某购车款、车辆购置税、车辆保险费计108686.81元外，还应根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”的规定,以汽车价款95200元的三倍赔偿赵某某损失285600元。遂判决某汽车销售公司向赵某某返还购车款等费用108686.81元并三倍赔偿285600元。宣判后，某汽车销售公司不服提起上诉，宁德市中级人民法院二审作出驳回上诉，维持原判的判决。

　　随着经济社会发展和人民生活水平的提高，存在个人或家庭因生活需要购置皮卡车的情形。案涉车辆虽然可以用于从事营运的生产经营活动，但该车辆出售时登记的使用性质明确载明为“非营运”，即非用于从事生产经营活动，故案涉车辆应认定系赵某某“为生活消费需要”而购买的，属于消费者权益保护法保护的对象。在汽车销售经营活动中，车辆经营者应及时准确全面地向消费者披露车辆的相关信息，不得隐瞒重要信息。实践中，汽车经营者往往利用其信息、渠道等方面的优势地位，故意隐瞒车辆重要信息，导致消费者作出错误的决定，该行为应当认定对消费者构成欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，本案依法支持消费者要求经营者增加赔偿三倍购车款的诉求，有效惩戒了汽车经营者“以旧充新”的欺诈行为，对于督促经营者规范经营行为，倡导诚实守信的营商环境，有效保护消费者合法权益具有积极的借鉴意义。

　　2016年8月，范某某与某健身馆签订《会员协议书》，办理三年期会员卡一张，交纳会员费3309元，并约定上私人教练课程另外收费，该《会员协议书》上加盖“特价卡不停不转不退”印章。2017年1月，范某某购买两节私教课程，并与该健身馆签订《私人教练课程协议》，约定私人教练为杨某某，私人教练对会员进行一对一私人健身指导服务；私人课程一经售出，因会员个人超出法律许可范围要单方解除合约的行为，会所不予支持等内容。两节私教课结束后，范某某续课10节，交费3000元。2017年2月，范某某上完私人教练杨某某一节私教课后，提出后续约课过程中健身馆频繁更换私人教练，导致其健身体验不佳，要求退课退费遭到拒绝，引发双方争议。因协商不成，范某某将健身馆诉至法院。

　　厦门市湖里区人民法院经审理认为，范某某与健身馆之间形成服务合同关系，该服务合同中的私人教练课程，主要系根据会员的身体状况制定个性化运动方案，服务具有一对一的互动性、针对性，健身馆频繁更换教练势必导致个性化运动方案难以实施而无法实现定制课程所要达到的目的，因此，范某某依法有权提出解除健身服务合同，退回私教课程费用。《会员协议书》上健身馆加盖的“特价卡不停不转不退”印章，属于健身馆为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与范某某协商的格式条款，依照《中华人民共和国合同法》第四十条“格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效”之规定，该约定排除了消费者对合同的法定解除权，属于无效的格式条款。《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。法院据此判决某健身馆退回范某某私人教练课程费用2700元及会员卡剩余未用时段费用2840.8元。

　　随着全民健康意识日益增强，越来越多的人希望通过专业化的健身馆、私人教练的指导达到健身目标，但与此同时健身机构的服务质量参差不齐、经营管理不规范等也使得该领域成为矛盾高发区。部分健身机构甚至利用其优势地位制定加重消费者责任、排除消费者主要权利的格式条款或“殿堂告示”，损害消费者合法权益。本案中健身馆提供的加盖“特价卡不停不转不退”印章的协议书系健身馆为了重复使用而事先拟定、并在订立合同时未与消费者协商，属于合同法第三十九条第二款规定的格式条款，排除了当健身馆未能按照约定提供健身服务时，消费者享有的法定解除合同的权利，该格式条款无效。本案作出退回私教课程费、会员卡未使用时段费用的判决，有力保护了健身服务合同消费者合法权益，对引导消费者依法有效维权起到很好的指引作用，同时对规范健身机构的经营行为具有积极意义。

　　张某某于2016年6月15日在京东购物平台购买了1只浪琴牌手表，价款6599元。2017年11月7日，张某某将该手表及保修卡、购物清单交给某快递公司的收件员魏某某收寄，要求寄给王某某，并支付了快递费。魏某某接收后代填了快递面单，面单载明所寄物品为手表，未让张某某在快递面单上签名，之后魏某某回到公司对快递物品进行了重新包装。该快件经运输后在北京派件，某快递公司提交的快递系统记录显示签收日期为2017年11月10日，但快递面单上无收件人签字及签收日期。2017年11月13日，收件人王某某告知张某某，快件外包装完好，但打开后未发现手表。为此，张某某向法院起诉，请求判令某快递公司赔偿一只浪琴牌手表的价款6599元。

　　厦门市集美区人民法院经审理认为，张某某与某快递公司之间形成服务合同关系。某快递公司的快递员魏某某在收件时知晓交寄物品为手表，可能为贵重物品，应当查看并通过适当方式确认手表情况。因魏某某未仔细查看手表情况，亦未要求张某某本人在快递面单上注明手表情况并签名确认，存在重大过失。某快递公司未能举证证明案涉快件经收件人当面签收，或经过收件人指定的人员签收，或内件丢失系他人原因导致，故应认定某快递公司未履行安全完整地将快递物品送交收件人的义务，应对快递物品的丢失承担违约赔偿责任。因案涉手表已经丢失，无法通过鉴定确认价值。手表原价6599元，购买时间2016年6月15日，截至交寄当天已经过512天，因此某快递公司关于赔偿金额不应以新手表的价格确认、应参照原国家经贸委等部门联合制发的《部分商品修理更换退货责任规定》规定的钟表折旧率即日折旧率0.05%来确认案涉手表价值的主张，符合公平原则，应予以采纳。参照前述折旧率，判决确定某快递公司的赔偿金额为4910元。该判决已发生法律效力。

　　近些年，多元消费模式快速发展，快递行业在社会生活中发挥着越来越重要的作用。随着业务量的增加，不少快递公司员工为了追求揽件和派件效率，未严格按照业务规范操作，极易引发纠纷。对于此类纠纷，应视快递员工操作是否符合规范的具体情况，在邮寄物品的内容、价值、物品丢失的责任等方面对举证责任、风险负担进行合理分配，不仅要维护寄件人、收件人的合法权益，还要注意促进快递行业的规范健康发展。本案针对快递公司员工在揽件、派件过程中的不规范操作导致快递物品丢失、快递公司与寄件人或收件人就物品丢失责任发生争议，通过对举证责任的合理分配，在快递公司不能就寄件人主张的邮寄物品内容提供相反证据、不能证明快件丢失系寄件人、收件人或他人原因造成等情况下，由快递公司承担举证不能的不利后果，符合公平原则，不仅有助于保护寄件人、收件人的合法权益，而且有利于提高快递公司对不规范揽件、派件的风险意识，引导快递公司加强员工管理和培训，规范业务操作，促进快递行业健康发展。

　　2017年4月30日，张某某向某电器店购买1台售价为1200元的“新净源”牌净水器。当日，该店经营者李某某上门为张某某安装净水器。此后，张某某未在安装净水器的房屋内居住，亦未关闭水阀。同年8月16日，案外人黄某某告知张某某其房屋的门缝不断有水流出，张某某及其家人前往房屋后发现房内积水严重，木地板、家具等均被浸泡在水中。当晚，张某某联系李某某告知净水器漏水事宜。次日李某某前往现场查看，双方确认漏水系净水器螺帽开裂所致。后因赔偿问题双方产生争议，张某某提起诉讼，请求法院判令某电器店赔偿因净水器漏水所造成的木地板、墙纸、衣柜、木门等财物损失共计10万元，并承担本案的诉讼费、鉴定费、评估费等费用。

　　案件审理过程中，莆田市荔城区工商行政管理局认定案涉净水器外包装上标注的厂家“深圳市新净源净水科技有限公司”未经注册登记，且经营者李某某无法提供该净水器的相关检验合格证明材料，也无法提供生产厂家的相关主体资格材料。莆田市荔城区工商行政管理局依法对李某某作出行政处罚。经福建省海丝保险公估有限公司作出公估意见：张某某的房屋装修和财产损失价值为64566.86元，花费评估费10300元。

　　莆田市荔城区人民法院经审理认为，因销售者的过错使产品存在缺陷，造成他人损害的，销售者应当承担侵权责任。本案系因某电器店在安装“新净源”牌净水器时使用的螺帽开裂导九游会j9网站首页致漏水发生，故某电器店应对本次漏水所造成的财产损失负主要责任。张某某未在安装净水器的房屋内居住长达数月，未关闭水阀，没有尽到妥善管理义务，应对本案损失承担次要责任。经评估本次漏水所造成的财产损失为64566.86元，花费鉴定费10300元，共计74866.86元，酌情确定由某电器店承担80%的责任，张某某承担20%的责任。判决某电器店赔偿张某某因净水器漏水所造成的各项损失59893.49元（74866.86元×80%=59893.49元），驳回张某某的其他诉讼请求。宣判后，双方当事人均未提出上诉。该判决已生效。

　　《中华人民共和国侵权责任法》第四十三条规定，因产品存在缺陷造成人身、他人财产损害的，受害人可以向产品的生产者要求赔偿，也可以向产品的销售者要求赔偿。本案受害人张某某选择向净水器的销售者某电器店要求赔偿，属于典型的产品销售者责任纠纷案件。张某某购买的净水器发生漏水并导致其财产损失，主要原因是某电器店安装净水器所使用的螺帽开裂，而生产本案净水器的厂家未经依法登记注册，某电器店也无法提供证据证明有正当的进货来源，故应当对张某某的财产损失承担主要赔偿责任。本案不仅对违法销售假冒伪劣产品侵害消费者权益的经营者具有警醒作用，对广大消费者也具有普法教育意义，消费者在购物时应选择从正规销售渠道购买，同时要注意核实产品有无质量合格证书，经营者是否具备产品销售资质等，避免因购买不合格产品而遭受损失。

　　2018年5月，黄某某通过某网络购物平台向某网店经营者购买20盒“正品虫草鹿鞭王”药品，共花费1643.04元。收到商品后，黄某某即按说明书服用药品，后出现头疼、脸红、恶心、呼吸不畅等身体不适症状。黄某某察觉是药品质量问题，便登陆食品药品管理总局的官方网站查询验证该药品的批准文号和生产厂家，未查询到相关记录。而后，黄某某在查询药品成分时，又发现其中含有部分禁止添加的物质。黄某某遂将该网店经营者诉至法院，请求退还药款并按十倍价款给予赔偿，赔偿总额为16430.4元。

　　福鼎市人民法院受理该案件后，承办法官经电话联系网店经营者，告知其黄某某所诉内容，以及该网店经营者出售假药品可能承担的相关法律责任。该网店的经营者当即承认销售假药的事实，但表示网店设在外省无法到庭应诉，愿意通过调解方式解决。承办法官便以微信视频的方式对该案件进行调解。最终双方达成调解协议，后该网店经营者即向黄某某转账支付3900元作为赔偿款，黄某某申请撤回对本案的起诉。

　　随着互联网经济快速发展，网络覆盖人们生活领域更加广泛。本案中，网店经营者虚构“正品虫草鹿鞭王”的功效，故意隐瞒该药品未经批准和无生产厂家的事实，欺诈消费者，导致消费者作出错误选择。根据《中华人民共和国药品管理法》的相关规定，无《药品生产许可证》的不得生产药品，药品生产企业在取得药品批准文号后方可生产该药品，禁止生产、销售假药，使用依照该法必须取得批准文号而未取得批准文号的原料药生产的药品按假药论处，故本案某网店经营者的行为属于销售假药的情形，其性质可认定为欺诈。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条第一款“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”的规定，黄某某以网店经营者构成欺诈为由要求按药品购买价格的三倍赔偿其损失，依法有据。网络购物纠纷具有特殊性，经营者遍布全国各地，经营者与消费者往往相距甚远，诉讼成本较高，法院处理其纠纷，存在联系难、信息查询难、调解送达难等问题。本案承办法官通过征询双方当事人同意，通过微信视频方式进行调解，促成双方当事人达成调解协议并当即履行，以撤诉结案，有效节约了司法资源，减轻当事人的诉讼成本，实现案结事了。这种“互联网+”审判模式对于保护消费者的合法权益更为方便高效，对处理网络购物纠纷案件具有较好的推介意义。

　　2018年1月13日，董某某在某母婴用品店购买了6瓶总价733元的进口儿童保健食品（包括奶粉、胶囊等）。回到家中，董某某发现这6瓶进口保健食品均没有中文标签，认为其所购买的儿童保健食品不符合食品安全标准，要求该母婴用品店支付其十倍赔偿。因索赔无果，董某某遂向法院起诉，要求该母婴用品店支付十倍赔偿款，赔偿款总额为7330元。

　　闽清县人民法院审理该案期间，组织双方进行调解，某母婴用品店认识到其销售行为存在违规之处，愿意赔偿董某某2600元，董某某接受该赔偿数额，双方达成了调解协议。

　　根据《中华人民共和国食品安全法》第九十七条的规定，进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签，依法应当有说明书的，还应当有中文说明书，预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合规定的，不得进口。本案某母婴用品店作为商家，其销售的进口儿童保健食品没有中文标签，属于不得进口的食品，依法不能在国内市场销售，可以认定该保健食品不符合食品安全标准，根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”。董某某作为消费者有权要求某母婴用品店予以十倍赔偿，本案双方当事人自愿达成协议，赔偿金额为2600元，是当事人对自己民事权利的处分，法院依法予以确认。本案提醒商家，经营进口预包装食品有严格的法律规定，不得随意销售无中文标签和中文说明书的进口预包装食品，否则应当承担法律责任。同时也提醒广大消费者购买进口预包装食品需索要相关的中文标签和中文说明书，以免盲目购买，造成不应有的损失。

　　2018年5月5日，柯某某在某贸易公司开设的购物网站空调专营店，购买某制冷设备公司生产的无风感模式空调，并支付购物款8865.98元。柯某某称商家在商品详情中介绍“该空调无风感，大空间速冷热更舒适；上无风感，呵护家中老人冷风不吹头；下无风感，小孩任意玩耍无冷风不着凉；全无风感，休闲午后静享无风感”，经其向客服咨询，客服人员强调该空调能感觉凉，感觉不到有风，特别适合家中体质弱，不喜欢吹凉风的人群。但其购买安装该空调后，发现并不具有“有凉感，无风感”体验，不管打开何种模式均明显感觉有风。遂以其所购买的空调存在质量问题，某制冷设备公司、某贸易公司在生产、销售空调过程中将明显有风的商品宣传为无风产品，属于虚假宣传，诱使消费者做出错误的意思表示为由，将该两公司诉至法院，请求返还购物款8865.98元，并支付购物款三倍金额的赔偿金26597.94元。

　　泉州市泉港区人民法院经审理认为，根据原告柯某某提供的诉争空调的《产品合格证》（含《保修卡》），并经法院现场勘验确认该空调可以正常使用，目前不存在危及人身、财产的不合理危险，应当认定该空调属于合格产品，不存在质量问题。根据被告某制冷设备公司提供的由检测认证机构颁发的《具有无风感模式的分体落地式房间空气调节器性能认证试验报告》和《产品认证证书》等证据，可以证实诉争空调具有无风感模式和已经获得无风感相关行业的技术认证以及能够满足无风感的相关标准及要求。同时，诉争空调的广告内容已经包括对无风感的详细说明，即无风感不是绝对意义上的无风，是指空调风速等于或低于0.3米/秒，人体几乎感觉不到等情形。因此，某制冷设备公司、某贸易公司对涉及无风感空调性能方面的宣传未超出家电行业对无风感术语、定义、技术规范等综合性能的宣传，不存在虚假宣传和商业欺诈行为。遂判决驳回柯某某的诉讼请求，并由柯某某承担诉讼费用。一审宣判后，双方当事人均未提起上诉。该判决已生效。

　　随着互联网经济时代的到来，网络购物成为越来越多消费者的首选购物方式，但消费者在享受网络购物的高效便捷、价格优势时，往往容易忽略商品来源、产品质量、销售渠道、三包服务等重要信息，从而频繁导致网络购物合同纠纷。如何平衡网络交易中各方当事人的利益，更好地促进网络交易的发展，是生产者、销售者和消费者今后应当共同关注的方向。本案网络购物引发的纠纷，其典型意义在于，作为生产者和销售者，除了做好科技创新、产品质量、品牌保护外，更应当注重如实宣传和售前、售后服务。本案生产者与销售者就对诉争空调性能进行全面说明、如实披露，不存在虚假宣传和商业欺诈行为，故不应承担退货赔偿的责任。作为消费者，在购物前应全面了解商品信息，做到审慎交易，以免增加不必要的维权成本